Как правильно вести себя в конфликтной ситуации?

Последнее обновление: 25.05.2019

20 мая 2019 года Владимир Тарасов провел вебинар на тему «Как вести себя в тяжелой конфликтной ситуации». Данная статья, это текстовая версия вебинара. Она будет полезна для всех, кто оказался или рискует оказаться в тяжелой конфликтной ситуации. А практически у каждого из нас хотя бы раз в жизни она возникает — даже вне зависимости от нашего управленческого мастерства. Непредсказуемые обстоятельства, пересечение разных ролей, предательство близких людей, агрессивное поведение неадекватных прохожих — есть много ситуаций где действовать нужно без промедления, а готового варианта поведения нет.

Содержание

Что такое тяжелая конфликтная ситуация
4 выхода из конфликтных ситуаций
Роли в конфликтной ситуации
Технология выхода из конфликтной ситуации
Ключевые понятия и шаги

Что такое тяжелая конфликтная ситуация

В.Т.: Итак, дорогие слушатели, я буду вам давать не то чтобы совет. Мы ж не рассматриваем конкретную ситуацию, а говорим вообще о тяжелых конфликтных ситуациях. Периодически каждый человек в неё попадает. Это и со мной бывало. И прямого ответа вам не будет дано, потому что ситуация у каждого своя. Но когда человек в такой ситуации оказывается, то не обязательно прямой ответ может ему помочь. Иногда даже просто разговор вокруг этой темы может что то подсказать, перевести его из чисто эмоционального состояния в чисто рассудочное и какая то помощь этим оказана. А человек в такой ситуации, он точно нуждается в помощи.

Тяжелая конфликтная ситуация — это ситуация в которой нет выхода, который не наносил бы материальный, имиджевый или духовный ущерб. Духовный ущерб — я имею в виду, что нет выхода, который не был бы против совести. То есть выходы, которые человек видит — все плохие. Тем более когда это плохие выходы не только материально, а именно с точки зрения этики.

Другой тип тяжелой конфликтной ситуации — когда поиск решения связан с большим стрессом.

Оказавшись в такой ситуации человек по разному себя ведет. Бывает он занят страданием, переживанием и вздохами. В таком случае он теряет время, оптимизм и энергию. Ведь это тратится время, это ж не просто переживание. А время очень важно. Или он жалуется другим, ищет сочувствия. Ну конечно ему люди сочувствуют, если они не вовлечены в ситуацию и не имеют о ней какого то своего мнения. Что человек рассказал о своей ситуации, то и принимают за истину. Человека жалеют, но уважение он теряет. Если человек несчастлив, неудачлив, то люди (если это не близкие люди) они стараются немножко отодвинутся в такой ситуации от человека и ему становится не лучше, а хуже.

Нормальное поведение в такой ситуации — хладнокровно искать оптимальный выход. И если человек это делает он нередко находит его. Но что происходит, если человек не находит оптимального выхода? Тогда ситуация разрешается нежелательным для него образом, как он и предвидел, если только не возникнут события, снижающие накал конфликта — надежда на это всегда остается. В этом смысла такая ситуация никогда не безнадежная, потому что всегда может случится нечто, что повернет всё в обратную сторону.

4 выхода из конфликтных ситуаций

В.Т.: Я хочу обсудить 4 выхода из конфликтных ситуаций, которые предлагают мои предшественники, те кто из числа великих.

Сунь-Цзы. Он говорит, — «Полководец медлит, потому что не видит победы». Что это значит? Значит, что полководец видит поражение, как бы не посмотрел на ситуацию. И вот, один полководец начинает суетится, что то предпринимать — у него может быть разный результат. Другой полководец занят разглядыванием победы, ему некогда что то предпринимать, некогда суетится. Он всецело занят разглядыванием победы. А что значит «разглядыванием победы»?

Дело в том, что у каждого человека есть своя картина мира и она всегда субъективна. Другой человек смотрит на эту же ситуацию, он видит её по другому, третий по третьему. И часто нет выхода, потому что картина мира человека неадекватна, либо же она адекватна в той части в которой существует, но надо посмотреть шире. Надо выйти за этот круг и тогда увидишь выход. Полководец разглядывает свою картину мира, сверяет с тем, что знает, для того, чтобы увидеть ситуацию по другому, в другой картине мире, где выход есть.

Это примерно как, если человек очень торопится, у него в автомобиле GPS навигатора нету, а он где то в сумке спрятан. И вот он по наитию вроде чувствует куда надо ехать, но очень торопится. Можно остановится, достать с сумки навигатор, забить адрес — но это всё потеря времени. А можно лететь опираясь на свое чувство, но а вдруг неправильно? Всегда у человека такой выбор и он мечется — остановится, разглядеть так сказать победу или же наугад действовать. Вот Сунь-Цзы предлагает в этом случае не действовать наугад, а разглядеть сначала победу.

У Достоевского совершенно обратное. У него есть такой герой, который оказался в тяжелой денежной ситуации и он одевается и идет в город искать денег. Где он найдет? Нигде. Кто ему даст? Никто. Он ходит по городу и возвращается без денег. Спрашивается, а зачем ходил? Ну надо же что то предпринять. Вот логика такая. Знал, что не получу, но должен что то предпринять. Вот это вот обратное. Полководец медлит, потому что не видит победы, а этот персонаж действует даже не разглядывая победу.

Чехов. Есть еще пример одного из героев Чехова. Чехов одно время на Сахалине был и посещал места заключения. И заметил, что некоторые заключенные снова преступления совершают в тюрьме находясь. Бессмысленные преступления. Ему скоро выходить на свободу, а он совершает преступление. А в чем смысл? Устал, хочется переменить судьбу. Новое преступление отменяет судьбу? Конечно, здесь суд, адвокат, прокурор. Но в какую сторону? В худшую. Но меняет. Так иногда и обычные люди делают. Меняют судьбу в худшую сторону — лезут в петлю, прыгают с моста. Так конечно же не надо делать. Всегда есть возможность уехать в другую страну, в другой город. Если здесь тебя ждет что то ужасное — уехал, и живи новой жизнью. Люди часто не видят, что можно начать жизнь с нуля в новом месте.

Макиавелли. Есть еще один способ выхода с тяжелой ситуации. Я его не рекомендую, но мы его рассмотреть должны. Это по Макиавелли. Он рассказывает, как какие то асоциальные элементы подняли что то типа бунта, начали жечь всё вокруг. И вдруг опомнились, что их силы не такие большие, и их всех совершенно точно повесят. В этот момент их предводитель говорит, — «Не бойтесь, не останавливайтесь, если мы преодолеем некоторую планку масштаба, если мы больше сделаем преступлений, и больше людей вовлечем в преступления, то с нами вступят в переговоры, и мы станем равноправными участниками переговоров, как уважаемый противник. А если мы сейчас остановимся, нас точно всех повесят.»

Так и случилось. Они увеличили масштаб разбоя, грабежей и вандализма и с ними вошли в переговоры. Есть такой ход. То я говорил, что можно ухудшить ситуацию для себя. А здесь, сделать нечто, что приводит к еще большей конфликтности, и это меняет ситуацию. Я не призываю к этому, но мы должны эту возможность видеть. Потому что, когда я рассматриваю тяжелую конфликтную ситуацию, то рассматриваю её не только для того, кто в ней страдает, но и для тех, кто участвует в ней как то по другому. Потому что иногда тяжелая ситуация может загнать человека в угол, и тогда он сделает гораздо большее.

Роли в конфликтной ситуации

В.Т.: Конфликтная ситуация — это ситуация в которой имеется минимум две активные стороны, которые пытаются изменить ситуацию в противоположные стороны. Назовем их так, протагонист — главное действующее лицо и его оппонент. Мы за протагониста переживаем и пытаемся ему что то посоветовать, чтобы его оппонент потеснился бы.

Ошибка бывает в том, что мы узко смотрим на ситуацию. Вот есть я и мой оппонент. Но есть еще игроки второго плана, от которых очень сильно зависит ситуация. Если мы их не учитываем, то наша картина мира неадекватна. Просто по перечислению ролей станет понятно насколько важно выйти за рамки конфликта Я-и-Ты.

Судья — человек, который знаком из ситуацией и взаимодействуя с оппонентами принимает решение, которое влияет на их дальнейшие судьбы. Это не настоящий судья. Это может быть наш родственник, друг семьи, какое-то высокопоставленное лицо, сосед и т.д.

Союзник протагониста — человек, который имеет обязательство поддержать протагониста в данной ситуации. Союзник — это тот кто обязан поддержать, даже если ему не нравится поведение того, чей он союзник. Это не единомышленник.

Союзник оппонента — тоже человек, который обязан поддержать оппонента в данной ситуации. Но когда мы говорим о союзнике оппонента, понимая, что поведение союзника — это обязанность, то мы можем эту трещину увеличивать.

Интересант — человек, который лично заинтересован в том, как закончится конфликт, желает оставаться в тени, но влиять на его развитие. Такой серый кардинал. Интересант может быть заинтересован, как в победе одной из сторон, так и просто в завершении конфликта, так и наоборот в его как можно более долгом продолжении.

Лоббист — человек, не имеющий личного интереса в результатах конфликта, но заинтересован помочь тому или иному интересанту в достижении его интересов. Интересант часто действует не прямо, а через своего лоббиста. Если мы эту цепочку видим, то мы можем тогда и стратагему построить, и прием применить, и просто найти выход.

Нейтральный человек — тот, кто по ситуации вынужден со сторонами взаимодействовать, но он не хочет быть на стороне ни того, не другого.

Болельщик — человек, который переживает за одну из сторон, стараясь оказать моральную поддержку.

Зевака — тот, кто получает удовольствие от наблюдения за развитием конфликта.

Жертва — человек, чьи интересы страдают от самого факта конфликта. Он не планирует вмешиваться в конфликт, но он страдает от того, что этот конфликт есть. Роль жертвы можно иногда превратить в роль союзника.

Выгодополучатель — человек, который выигрывает от самого факта конфликта, но который не планирует в него вмешиваться.

Технология выхода из конфликтной ситуации

В.Т.: Технология выхода з конфликтной ситуации предполагает 4 этапа.

Построение адекватной картины мира. Если картина мира неадекватна, буть ты хоть сто пядей во лбу, ты не найдешь выхода. Потому что у тебя карта лабиринта одна, а ты по другому лабиринту ходишь — тебе никак эта карта не поможет.
Формирование собственной прочной позиции, которая дает чувство правоты. Очень важно обрести чувство правоты — не просто говорить «я прав», а внутри себя должна быть правота. Она может опираться только на твердое, только на те факты, которые действительно имеют место. Она может опираться на пустое у противника. Поэтому мы должны разглядывать, что у нас твердого, а что у противника пустого. Но противник будет опираться и на наше пустое. Не надо думать, что он не заметить пустого — заметит. И здесь я хочу сказать очень важную вещь. Для того, чтобы настоящее чувство правоты возникло (не упрямство), нужно обработать свое пустое — например для оппонента признать свою вину, там где она есть. Признать свою вину, и после этого показать в чем виновен оппонент. Тогда разговор становится конструктивным. Именно признание своей неправоты в чем то в прошлом, дает возможность настаивать на своей правоте сейчас. Многие этого не понимают. Они считают, что их позиция ослабнет с признанием своей ошибки. Такое бывает, но только в базарной ругани, где сплошь прагматическая логика — в таком случае действительно нельзя признавать ошибки. Но когда конфликт серьезный — дело другое. А особенно часто бывают тяжелые конфликтные ситуации с близкими людьми, знакомыми, партнерами, с близкими подчиненными. С далекими людьми конфликты в основном ролевые. А ролевые не такие тяжелые, как личностные — тут ты н скажешь «бизнес, ничего личного». Поэтому я настаиваю — на признании собственной неправоты строится здание собственной безупречной правоты.
Построение сценария действий по реализации этой позиции.
Действие в соответствии с этим сценарием. Это может быть расположение физических тел, составление документов, проведение переговоров. Если проведение переговоров, то как правило ждут жесткие переговоры. Моя позиция такая — жесткие переговоры тогда, когда человек ощущает их жесткими. Они для одного могут быть жесткие, а для другого не жесткие — зависит от человека. Поэтому важно подготовится к таким переговорам. Для этого нужно тренироваться в управленческих поединках.

Важно помнить, что всегда между разными ролями есть скрытые и открытые конфликты, столкновение интересов. Значит нужно всегда смотреть, кто во «вражеском стане» может стать вашим союзником.

Чтобы построить адекватную картину мира нужно разделить её на слои: технический, технологический, экономический, эстетический, правовой, персональный. Кроме того, что тогда картина мира становится адекватнее, она становится богаче и содержит очень много элементов. И тут мы подходим к очень мощному козырю — выигрывает, тот кто владеет более подробной информацией. На любом совещании, тот у кого более общая картина мира всегда проиграет тем, кто досконально знает все детали.

Еще одна ошибка — не разглядывать картину мира в динамике. Кроме понимания, как ситуация развивалась нужно для себя понять — на кого работает время. Нужно понять куда будет двигаться ситуация если ничего не предпринимать.

Еще нюанс — нужно различать где человек поступает по свободной воле, а где превращается в «пустую лодку». Человек превращается в пустую лодку, когда он показывает «я причиняю тебе вред, ну я здесь не при чем, это не от меня зависит».

Ключевые понятия и шаги

В.Т.: Подитожу всё, что я сказал.

Адекватная картина мира;
Учет всех ролей второго плана;
Поиск столкновения интереснов в стане оппонента;
Анализ ситуации по слоям;
Учесть фактор времени (на кого работает);
Выявление мельчайших элементов твердого и пустого в позиции оппонента;
Выявление возможностей для себя и оппонента быть пустой лодкой;
Помочь стать или не дать стать оппоненту пустой лодкой;
Поиск общих целей в будущем (сейчас мы конфликтуем, а в будущем может быть общая цель);
Поиск общего врага в настоящем;
Разработать план Б, чтобы была сила в безразличии.

P.S. Зарегистрируйся в бизнес школе Владимира Тарасова, чтобы:

получить доступ к бесплатным материалам по социальным технологиям;
получать уведомления о новых вебинарах и оффлайн выступлениях лекторов;
стать гражданином виртуального государства на базе технологий Таллинской Школы Менеджеров;