В этой рубрике я привожу свои заметки с лекций и ответы к домашним заданиям онлайн-курса «Персональное управленческое искусство. Технология крауд-тренинга, которая применяется на курсе, предусматривает, что после теоретической части необходимо:
- дать развернутый ответ на вопрос автора на протяжении 3 дней;
- дать оценку ответам другим слушателей;
- прокомментировать ответ, который получил больше всего симпатий от слушателей на потоке;
- дать оценку комментариям слушателей к лучшему ответу на потоке;
- ознакомиться с видео ответом Владимира Тарасова и сравнить насколько ваш ответ был верен.
Обращаю внимание, что в последнее время участились случаи копирования моего текста для публикации ответов на домашние задания курса. Напоминаю:
- Мои ответы на вопросы курса опубликованы для того, чтобы у вас сложилось представление о том, как нужно отвечать на конкретный вопрос и для более полного разбора вопроса участниками курсах всех потоков и годов выпуска.
- Если вы скопируете ответ себе, то программа антиплагиата на курсе не пропустит ваш ответ.
- Если вы будете выполнять задания только копируя чьи то ответы, то ценность обучения упадет многократно.
Ситуация «Предприимчивый молодой специалист»
В небольшую фирму по оказанию услуг пришел на работу молодой специалист. И хотя он имел рекомендации, его взяли с испытательным сроком в три месяца (пока – без трудовой книжки). Директор фирмы, поощряя инициативу, придерживался принципа «социального контроля».
Молодой специалист предложил несколько интересных проектов, на один из которых получил разрешение, и ему доверили руководство этим проектом.
Прошло два месяца бурной деятельности молодого специалиста. Проект начал буксовать. К тому же стали замечать, что «молодой специалист» любит посидеть в баре в рабочее время. Дважды он не приходил на работу «по уважительной причине» (без подтверждающих документов).
И когда он не пришел на работу в третий раз, директор решил выяснить с ним отношения «раз и навсегда». Но больше «молодого специалиста» на фирме никто не видел. Были слухи, что он благополучно эмигрировал.
Проект заглох, и о нем не вспоминали.
Спустя четыре месяца в фирму начали приходить клиенты, предъявляя квитанции, подтверждающие, что ими была сделана предоплата услуг из забытого проекта. Эти квитанции были не по правилам оформлены, стояла подпись «молодого специалиста» и в кассовой книге зарегистрированы не были.
Клиенты требуют либо деньги, либо услуги.
Роли и интересы
Директор – отвести претензии клиентов от фирмы, не ухудшая её имиджа или, в крайнем случае, минимизировать затраты на удовлетворение претензий.
Клиент – получить наиболее полную компенсацию своих материальных и моральных потерь.
Вопрос
Составьте сценарий действий и подготовьте аргументы для директора, для того чтобы не ухудшился имидж фирмы и не нести финансовые потери.
Мой вариант решения управленческой ситуации
В кейсе не указано много важной информации, которая может определять преимущества позиции одной или другой стороны. К ней относятся ответы на такие вопросы:
- Могут ли вообще неправильно оформленные квитанции быть юридическим подтверждением принятой оплаты, по регламентам компании?
- Озвучивалось ли в беседе со специалистом, что предоплата оформляется не официально? Если не озвучивалось, то понимал ли это клиент?
- На протяжении какого периода времени у клиента есть право обратится за услугой после внесения предоплаты?
- Это первая сделка клиента с компанией или повторная транзакция?
Далее на такую ситуацию можно посмотреть и с другой стороны. Молодой специалист мог поставить эти подписи в любое время после того как покинул компанию. Поэтому также нужно учитывать вариант того, что это возможная махинация со стороны молодого специалиста с целью заработать.
В итоге директору нужно четко разделить вину специалиста и вину клиента. На основании пропорций вины каждого и принимать решение. Исходя из ответов на 4 вышеуказанных вопросов, пространство сценариев большое. Основные из них такие:
- Если клиент не знал и не должен был знать правильную процедуру оформления получения предоплаты и вложился в срок по возмещению услуги, нужно найти способ удовлетворить клиента так, чтобы не выйти в минус на сделке. Для этого важно показать клиенту, что оказание услуги по фиктивной квитанции осуществляется, как уступка со стороны компании и после этого допродать дополнительные услуги.
- Если клиент в каком либо из вопросов проявил недобросовестность или нарушил условия сделки, то нет юридических оснований для возмещения ущерба. В этом случае нужно тактично клиенту объяснить все несоблюденные им условия сделки и закончить предложением заключить договор на новую услугу по уникальным условиям.
Один из лучших вариантов решения на потоке
Неприятная ситуация. На мой взгляд директору фирмы обязательно необходимо обратиться в органы с заявлением о мошенничестве. Есть несколько обманутых клиентов (кто-то согласится выступить с заявлением), есть квитанции. Даже факт, что специалист не был оформлен будет дополнительным доказательством. Или как минимум сообщить партнерам о мошеннике, чтобы другие не попались (соц сети, базы кадровых служб).
Данные мероприятия позволят минимизировать риск возникновения аналогичных ситуаций в будущем. Что же касается обманутых клиентов. Моя стратегия будет скорее такой. На мой взгляд любой новый проект-это некий риск вложений. И с каждым клиентом необходимо обсудить рисковость подобных ситуаций.
А так как клиенты были падки на мгновенную быструю прибыль, они должны понимать (или будут впредь понимать), какие последствия высокорисковых, и сомнительных операций. И они несут ответственность за то, что не проверили все риски данного проекта, не изучили его возможности и развитие. И как следствие, сами же пострадали от собственной жадности.
Организация не является благотворительной или «ассоциацией спасения обманутых вкладчиков», выплаты в данной ситуации не возможны, их в принципе даже не провести по бухгалтерии. Это также важно клиентам объяснять. О проектах, в которых клиенты участвовали, не было заявлено как полагается в организации, их не существует.
Но руководство компании окажет всем обманутым клиентам юридическую консультацию и поддержку в суде, чтобы объединившись, как минимум, наказать мошенника. И может быть что-то вернуть из вложенного. В качестве компенсации, возможно, предложу желающим скидку на участие в следующем проекте, который официально запускается в ближайшее время.
Мой комментарий к лучшему варианту решения с потока
Ответ не понравился. Основное замечание в том, что не описано конкретного сценария как директору вести себя с клиентами. Теперь по пунктам.
- Необходимость обратится в правоохранительные органы. В данном случае директор сознательно принял на работу молодого специалиста без какого либо оформления. Даже один день испытательного срока без оформления — уже нарушение со стороны фирмы. В итоге, такое обращение может только навредить компании. Автор же пишет, что отсутствие оформления, это доказательство вины специалиста. Это глупость.
- «С каждым клиентом необходимо обсудить рисковость подобных ситуаций». Странный совет. Здесь клиентам не нужен родитель или финансовый консультант. С директором у них конфликт интересов, а не дружная беседа. Любого клиента вообще мало интересуют проблемы компании. У него есть личная боль, которая должна быть устранена.
- «Клиенты были падки на мгновенную быструю прибыль». О какой прибыли идет речь? Осуществление предоплаты за услугу наоборот выгодно для фирмы и часто не выгодно для клиента.
- «И они несут ответственность за то, что не проверили все риски данного проекта». Клиенту одинаково к какому проекту принадлежит конкретная услуга. Он не несет за этот проект ответственности и не должен. Это полностью внутрення кухня фирмы.
В общем автор либо не понял условия задачи, либо увидел их под очень кривым углом. Клиенты будут как минимум возмущены вышеуказанными аргументами и нравоучениями, как максимум посчитают самого директора за ненормального или мошенника.