Конфликт из-за халатности сотрудников: как руководителю уладить?

В этой рубрике я привожу свои заметки с лекций и ответы к домашним заданиям онлайн-курса «Персональное управленческое искусство. Технология крауд-тренинга, которая применяется на курсе, предусматривает, что после теоретической части необходимо:

• дать развернутый ответ на вопрос автора на протяжении 3 дней;
• дать оценку ответам другим слушателей;
• прокомментировать ответ, который получил больше всего симпатий от слушателей на потоке;
• дать оценку комментариям слушателей к лучшему ответу на потоке;
• ознакомиться с видео ответом Владимира Тарасова и сравнить насколько ваш ответ был верен.

Обращаю внимание, что в последнее время участились случаи копирования моего текста для публикации ответов на домашние задания курса. Напоминаю:

1. Мои ответы на вопросы курса опубликованы для того, чтобы у вас сложилось представление о том, как нужно отвечать на конкретный вопрос и для более полного разбора вопроса участниками курсах всех потоков и годов выпуска.
2. Если вы скопируете ответ себе, то программа антиплагиата на курсе не пропустит ваш ответ.
3. Если вы будете выполнять задания только копируя чьи то ответы, то ценность обучения упадет многократно.

Ситуация «Халатность»

Фирма заключила контракт с покупателем на поставку, сборку и установку мебели в определённый срок. Однако с указанной даты прошло более недели, а мебель поставлена так и не была.

После многократных звонков со стороны покупателя менеджеру по продажам поставку мебели осуществили, но при этом рабочие серьёзно повредили имущество клиента (был разбит кафель).

Жена покупателя, принимавшая работу ввиду отсутствия мужа, сделала замечание прорабу, однако тот проигнорировал жалобу, сказав, что, мол, кафель всё равно старый, придётся заменить, и вообще, женщины в подобных делах мало что смыслят.

Вконец выведенный из себя покупатель звонит директору мебельной фирмы с требованием возместить материальный ущерб в размере 100 долларов, а, кроме того, принять во внимание халатность приезжавших для установки мебели рабочих и хамство со стороны прораба (который, между нами говоря, приходится директору фирмы тестем). Директор обещает во всём разобраться и перезвонить в начале недели.

Неделя близится к концу, а звонка так и нет. Жена прямо заявляет мужу, что если простые рабочие позволяют так себя вести, оскорблять его жену, а он в ответ ничего не предпринимает, и звонки его игнорируются, то он просто «тряпка».

Покупатель решает прийти в фирму, чтобы лично встретиться с директором, а заодно и посмотреть на прораба…

Роли и интересы

Покупатель – возместить ущерб как материальный, так и моральный, теперь уже в размере 200 долларов, получить моральное удовлетворение от наказания прораба, чтобы восстановить себя в глазах жены и уладить семейные отношения.

Директор – ничего не платить, так как фирма и так в убытке, ограничившись по возможности обещаниями компенсации в будущем относительно новых заказов, скидок на приобретение стройматериалов и т.п. При этом не рассориться с клиентом и не «напрягать» своего тестя, чтобы не обострить ситуацию дома.

Вопрос

Как поступить директору, чтобы не платить покупателю и в то же время погасить конфликт?

Мой вариант решения управленческой ситуации

Для начала оценим сильные и слабые стороны позиции Директора.

Слабые:

• лично невыполненное обещание — перезвонить (этическая слабость);
• факт материального и морального ущерба от сотрудников.

Сильные:

• позиция хозяина, а не гостя (Покупатель придет на фирму, «дом» Директора);
• большая зависимость Покупателя от мнения жены.

Предлагаю «опереться на твердое» таким способом.

1. Позиция хозяина, позволяет всё содержание диалога провести по желанному сценарию.
2. Понимание основной уязвимости Покупателя в форме мнения жены, дает возможность применить, стратагемы, которые сохранят и деньги, и последующие отношения с покупателем. Алгоритм такой.

В момент появления Покупателя создать благоприятные условия для усмирения его злости (принести кофе / чай, велеть никого не пускать к себе). Признать свою вину в том, что не перезвонил, но придумать серьезные обстоятельства которые умалаяют такую вину в глазах Покупателя.

Далее нужно использовать стратагему №27 — Прикидываться безумным, сохраняя рассудок. Для этого предложить Покупателю рассказать подробнее о плохом поведении менеджера и прораба (чтобы Покупатель выплеснул накопившуюся агрессию). В момент рассказа выйти из себя, проявить видимую злость и потребовать привести в кабинет менеджера и прораба-тестя.

Важно, что в этот момент акцент уйдет в сторону эмоций и морального ущерба, о деньгах разговор будет косвенный. Здесь мы переходим к стратагеме №11 — Пожертвовать сливой, чтобы спасти персик. Жертвуем ненадолго отношениями с тестем для сохранения денег. Когда придут менеджер и прораб мы делаем им публичную встряску при Покупателе, задаем им вопросы, заставляем оправдываться, отчитываем за халатность и (важно!) неэтичное поведение с женщиной.

После выгоняем их из кабинета с требованием написать докладные с объяснениями по сложившейся ситуации. Говорим, что завтра будем рассматривать вопрос о выговоре или увольнении. После этой сцены, запыхавшись, переходим к вопросу о $200. Говорим — «Разве с такими остолопами можно построить эффективный бизнес». Выводим покупателя на скидку для следующих заказов. В этот момент основное желание Покупателя будет удовлетворено, а приятные эмоции помогут простить $200 после сцены улаживаем отношения с тестем.

Один из лучших вариантов решения на потоке

Директор оказался в неоднозначной ситуации — на него оказывают давление сразу несколько факторов: финансовый со стороны клиента, репутационный со стороны корректного завершения заказа, поставленного перед фирмой, и моральный со стороны тестя как представителя семьи.

В первую очередь он должен решать проблемы фирмы, ведь в данный момент он в роли директора-управляющего. Поэтому тестя следуют отбросить на дальний план и постараться решить проблему покупателя.

Если фирма занимается стройматериалами, она может предложить переложить кафель своими материалами и своей рабочей силой, используя того же прораба-тестя. Этот вариант сразу решит проблему покупателя: он окажется мужчиной в глазах жены, восстановит авторитет, ущерб, нанесенный квартире, а прораб-обидчик окажется в унизительном положении, ведь, по факту, будет «отбывать наказание», выкладывая плитку, которую сам и разломал.

Семейные отношения не должны волновать директора, ибо, в первую очередь, он должен волноваться о репутации фирмы (разрешение проблемы клиента) и сохранности средств (лучше потратить кафель из запасов фирмы и время тестя, чем выкладывать 200 долларов из бюджета). В идеальном случае потратить только время прораба, предложив клиенту скидку на плитку в их компании. Семейные отношения решать дома, как они повернутся — непонятно, потому что мы не знаем, какие отношения у директора с тестем.

Мой комментарий к лучшему варианту решения с потока

1. Репутационный фактор давления идет также от клиента, и может приравниватся к финансовому.
2. Морального давления со стороны тестя вообще еще нет. Тесть (прораб) может даже не подозревать, что у Директора проблемы из-за его плохого поведения. Моральное давление исходит от Покупателя и выражается в повышении суммы ущерба и желании Покупателя получить удовлетворение от наказания прораба.
3. Тестя нельзя отбросить на дальний план, так как его наказание является одним из требований Покупателя. Поэтому выводить Тестя из уравнения нельзя. Нужно предложить именно решение возникающего противоречия.
4. После предложения отбросить Тестя на задний план, автор сразу же предлагает использовать его для покрытия материального ущерба. При этом в условиях ситуации сказано: «не напрягать своего тестя, чтобы не обострить ситуацию дома».

В итоге, предложенный ответ не дает понимания, как решить конфликт с учетом требований, описанных вопросе.