Разрешение противоречий при конфликте правил в компании

 

В этой рубрике я привожу свои заметки с лекций и ответы к домашним заданиям онлайн-курса «Персональное управленческое искусство. Технология крауд-тренинга, которая применяется на курсе, предусматривает, что после теоретической части необходимо:

• дать развернутый ответ на вопрос автора на протяжении 3 дней;
• дать оценку ответам другим слушателей;
• прокомментировать ответ, который получил больше всего симпатий от слушателей на потоке;
• дать оценку комментариям слушателей к лучшему ответу на потоке;
• ознакомиться с видео ответом Владимира Тарасова и сравнить насколько ваш ответ был верен.

Вопрос к двадцать пятой лекции звучит так: из-за противоречий между структурными уровнями организации работники нередко попадают в ситуацию «как бы он не поступил, он все равно будет виноват». Как поступать работнику в такой ситуации?

Обращаю внимание, что в последнее время участились случаи копирования моего текста для публикации ответов на домашние задания курса. Напоминаю:

1. Мои ответы на вопросы курса опубликованы для того, чтобы у вас сложилось представление о том, как нужно отвечать на конкретный вопрос и для более полного разбора вопроса участниками курсах всех потоков и годов выпуска.
2. Если вы скопируете ответ себе, то программа антиплагиата на курсе не пропустит ваш ответ.
3. Если вы будете выполнять задания только копируя чьи то ответы, то ценность обучения упадет многократно.

 

Мой ответ на вопрос

 

Если есть противоречия между структурными уровнями организации, то мы имеем дело с настроенной стандартизированной системой управления. И соответственно, работник может попасть в такую ситуацию не по своей вине в одном случае — появились конфликты между технологиями разных уровней. Такое обстоятельство популярно не только в управлении. Биологические, компьютерные, юридические системы тоже сталкиваются с такой проблемой. И решается она тоже везде очень похоже. Сначала нужно делать тот поступок, который:

1. Важнее для выживания компании.
2. Который делегирован лицом с большими полномочиями.

Такая проблема в организации даже должна возникать. Постройте вы идеальную технологию работы, но при росте компании, такие конфликты неизбежно будут появляться. И часто именно в них кроются интересные решения для улучшения бизнеса. В итоге алгоритм поведения сотрудника я вижу таким:

1. Понять, какой отдел / лицо имеет больше полномочий.
2. Выполнить технологию, делегированную лицом с большими полномочиями.
3. Уведомить другой структурный уровень организации о конфликте интересов и обьяснить почему именно сделанный поступок — правильный.
4. Уведомить того, кто настраивал стандартизацию в компании или своего руководителя о конфликте между структурными уровнями.
5. Уточнить у своего руководителя правильный ли выбор был сделан в противоречивой ситуации.

 

Один из лучших ответов на потоке

 

На самом деле сложный вопрос так как в организации действительно возникают структурные противоречия и в такую ситуацию могут попадать как руководитель подразделения так и работник, а иногда и первое лицо компании.

Какое принять решение и как действовать в ситуации когда сотрудник понимает, что в любом случае он будет виноват, я считаю зависит от конкретных обстоятельств и от того какой это работник. Если работник приверженный и понимает, что в конкретной ситуации есть одно оптимальное решение и он может это сделать, но при этом руководство может обвинить в неисполнении приказа, который окажется неверным и понимая, что сотрудника могут оставить виноватым он берет на себя ответственность и делает это.

Например, простой пример с клиентом, когда постоянный клиент, с которым компания-производитель работает более 2-х лет не может сделать предоплату, а отгрузка нужна в разгар сезона. Перед менеджером дилемма отгрузить или нет, с одной стороны это задолженность, с другой стороны клиент останется без продукта, а для него это важно так как он не сможет отгрузить своих клиентов пострадает имидж и поставщика и клиента.

В этой ситуации меньше рисков для всех, если менеджер осуществит отгрузку. По-разному можно разворачивать ответ на поставленный вопрос. Я хочу отметить на мой взгляд ключевое по материалам лекции это то, что работнику нужно принимать решение как поступать в зависимости:

• от степени доверия к руководителю, если доверяет то будет руководствоваться приказами руководителя, если нет то в соответсвии с картиной мира в компании;
• от готовности взять ответственность за свое решение и последствия;
• от конкретной ситуации, правильно найти оптимальное решение проблемы, чтобы избежать негативных последствий.

Если работник сделает больше, чем возможно и при этом это не входит в его обязанности, а принятое решение минимизирует негативные последствия и его легко обосновать вряд ли работник будет виноват. Решение должно быть адекватное и оптимальное для сложившейся ситуации.

 

Мой комментарий к лучшему ответу с потока

 

Ответ хороший. Особенно понравился пример. Тем не менее есть несколько пунктов, которые важно уточнить.

1. Что значит оптимальное решение? Автор говорит о степени доверия к руководителю и картине мира в компании — пункт оформлен неверно. Во первых, в лекции указывалось, что в случае выбора между клиентом и руководителем, нужно всегда слушать руководителя. То есть доверие к нему должно быть по умолчанию. Во вторых, картина мира — это и есть определенные ценности установленные руководителем. Это не какие то отдельные правила. Мне кажется, лучше оптимальное решение в противоречивой ситуации определить так. Если нет технологии как действовать при конфликте структур, то:
   • необходимо принимать решение, которое имеет больший показатель по реальному соотношению выгоды / негативные последствия;
   • если нельзя заранее оценить выгоды / негативные последствия действовать по технологии, которая установлена лицом с бОльшими полномочиями.
2. Что значит вина сотрудника? Четкое понимание вины сотрудника возникает тогда, когда уже грамотно налажена стандартизированная система управления. Когда сотруднику ясно что делать и что не делать, с него можно спросить за отклонение от технологии. Нюанс в том, что при принятии оптимального решения в противоречивой ситуации, сотрудник всё равно останется формально виноват. Мало принять верное решение, нужно еще уметь обосновать его, чтобы нивелировать никуда не девшуюся формальную вину.
3. Как вести себя сотруднику? Принять оптимальное решение недостаточно. Если не совершить далее ряд действий, то может последовать вполне заслуженное наказание. А именно нужно:
   • уведомить другой структурный уровень организации о конфликте интересов и обьяснить почему именно сделанный поступок — правильный;
   • уведомить того, кто настраивал стандартизацию в компании или своего руководителя о конфликте между структурными уровнями;
   • уточнить у своего руководителя правильный ли выбор был сделан в противоречивой ситуации и как следует поступать в будущем.