Эта короткая инструкция — конспект видео-беседы Веры Блашенковой и Владимира Тарасова о том, как правильно консультировать клиентов. Вера Блашенкова сама является политконсультантом. Несмотря на большой опыт успешного консультирования, у нее всё же имеются вопросы, ответы на которые она предпочла спросить у Владимира Константиновича.
Из конспекта вы узнаете:
- что нужно делать консультанту, если клиент задает вопрос вне сферы компетенции консультанта;
- как справится с установкой клиента о слабых навыках консультанта из-за его пола;
- нужно ли консультантам давать рекламу своих услуг.
Далее в конспекте: В.Б. — Вера Блашенковая, В.Т. — Владимир Тарасов.
В.Б.: Очень вам благодарна и признательна за то, что согласились побеседовать и ответить на некоторые вопросы. Неделю назад смотрела ваше видео о коронавирусе, и смотрела ваше видео о технологиях по управленческим поединкам. Конечно, прихожу в восторг, и хочется о вас узнать больше, как о консультанте, но только я не знаю, чего мне больше хочется – то ли проконсультироваться, то ли побеседовать, то ли какие-то дополнительные ответы на вопросы получить.
В.Т.: Спрашивайте то, что актуально сейчас.
В.Б.: Что делать, когда приходят люди, то есть некий кредит доверия есть, и они приходят с вопросами в сфере, в которой ты, мягко говоря, не профессионал, а точнее дилетант? Стоит ли рекомендовать к кому-то другому пойти или как себя вести в такой ситуации?
В.Т.: Надо перевести на другой язык, понимаете? Что мешает сделать перевод? Знание терминологии, знание каких-то фактов, на которые ссылаются, но это можно расспросить – не надо консультанту делать вид, что он всё знает – он не знает всё на свете. Но к нему пришли за рецептом, а рецепт касается не технической стороны дела, в какую пробирку что положить, а человеческой. Вот у них такая концепция, а у меня такая. Я прав, а меня не слушают, и начинают на профессиональном языке объяснять в чем они правы, а в чем он прав. Вот это надо всё перевести в язык социально-технологический. Когда попробуете это делать, у вас будет получаться переводить разговор в правильную плоскость.
В.Б.: А тогда помогите, пожалуйста. Вот ситуация, например, нужно подобрать руководителей, проводишь собеседование, и первый вопрос, ты ожидаешь, что человек задаст вопрос о своих полномочиях, своих обязанностях, более подробно расспросит, что придется делать. Но к сожалению, я столкнулась с тем, что люди спрашивают о гонораре, о размере гонорара. И конечно, могу сказать честно, меня это расстроило.
Причем было несколько ситуаций подряд, и я буквальном смысле задавала следующий вопрос: «А что, квалификация настолько быстро растет, что вы сразу про гонорар спрашиваете?». Вот как здесь подойти с точки зрения социальных технологий. Люди обижались, естественно.
В.Т.: Да, конечно обижаются. Но дело в том, что такой человек навязывает свою повестку дня. То есть торговля по зарплате. Вы должны не начать торговать по зарплате, а должны спросить: «Вот интересное дело, вы пришли с рынка труда, вы принесли в своем лице некий товар, и вы теперь начинаете обсуждать его цену. А товар-то чем для нашей компании привлекателен? Расскажите про товар, почему вы о цене. Что за странная позиция торговаться о цене, когда непонятно, о чем идет речь», можно так в шутку сказать.
Можно сказать так: «Вы знаете, молодой человек, вы плохо начинаете. Вы понимаете, у нас не благотворительная компания, в которую пришел человек и просит такую зарплату. Она берет тех людей, которые хотят предложить какие-то услуги, а не пришли за деньгами. Вы начинаете с того, что спрашиваете о деньгах, а не предлагаете нам услуги. Понимаете, в чем ваша ошибка? Другой бы на моем месте мог просто вас развернуть, показать, где выход, потому что, когда человек так начинает, значит он не собирается приносить фирме пользу, а он собирается получать пользу себе. Начните снова наш разговор, пожалуйста».
В.Б.: Владимир Константинович, а такой момент возникает… ведь всё-таки квалифицированных специалистов достаточно мало, и как быть в этой ситуации? То есть очень жаль потерять людей, которые приходят, тоже здесь такой момент, страшно.
В.Т.: Да. Всё зависит вот от чего… всё конкретно, любой рецепт конкретен. Если пришел человек, и он заломил цену, тогда вы действуете так, как я сказал. Если он пришел и спрашивает адекватную цену, то это другая ситуация, если адекватная цена.
Вы говорите: «Та ценовая ниша, которую вы себе обозначили, она в принципе обсуждаемая. Давайте теперь поговорим, чем вы интересны для нас».
Когда он адекватную цену говорит, тогда не надо его лицом об стол, тогда не надо – это другое дело. Он обозначил нишу, значит разговор состоится. Кроме того, есть возможность, если он слишком много спросил, можно сказать: «Знаете, в этой ценовой нише для нас это не так просто будет начать это обсуждать, но всё равно давайте поговорим».
То есть вы ему обозначили, что он залез слишком высоко. То есть очень много зависит от того, кто с вами разговаривает. Для того, чтобы выбрать правильный рецепт, у вас сразу должно быть 5-6 рецептов в голове. В этом проблема – часто человек знает много рецептов, но он не знает, какой употребить. Вот он набрал лекарства от врачей и забыл, какое лекарство от чего. Но надо иметь запас рецептов, чтобы выбрать. Человек такой пришел – один рецепт, другой – другой рецепт. Не какой-то на все случаи жизни. Но для этого нужно иметь запас рецептов.
В.Б.: А вы могли бы привести пример какого-то рецепта? Может быть универсального. Я читала книгу вашу «Социальные технологии в вопросах и ответах», там конечно… Что мне очень понравилось – совершенно другой подход. Ты получаешь другое направление в решении проблемы, где вообще его не искал, где не мог найти, не пытался даже искать решение. А тут даются такие удобные, хорошие рецепты. Могли бы вы какой-то пример привести из коучинга? Может безымянный, полезный.
В.Т.: Из коучинга? Я из консультаций приведу, коучинг – это долгоиграющая вещь. А в консультациях приведу такой пример, наверное, самый яркий, такие редко бывают, когда консультация занимает две минуты, а результат очень большой.
Я такой пример приведу: 98 год, рухнуло всё у многих, рубль обвалился. И вот ко мне обратился один из предпринимателей, который работал с иностранным партнером, и он единственный дилер этого партнера был в России, что он обязан закупить товара на 5 миллионов евро, а денег нет у него, потому что рубль упал, он же за рубли продает.
И ему не просто нельзя закупить, а он тогда теряет позицию дилера, потому что у него долг, он должен закупить. А он не может закупить. Что делать? И в этом смысле я ему очень простой совет дал: «А вы попросите товарный кредит. Всё равно у него этот товар есть. Куда он денет его, если никто заплатит? Он только через вас и может продать. Он же не просчитывал, что теперь ему такую громадную партию товара надо будет срочно куда-то пристраивать. Попросите товарный кредит, он даст». «Вы думаете, он даст?», я говорю: «Я уверен, что даст. А почему не даст? Я не вижу логики не дать». Через некоторое время он позвонил: «Дал кредит! Дал товарный кредит!».
Ну вот, короткая консультация, хороший результат. Но не всегда так везет, иногда требуется очень долго думать, прежде, чем дать совет, или долго разговаривать с человеком. Вообще приходится часто разговаривать, потому что люди иногда задают вопрос не тот, который бы на самом деле должны были задать.
В.Б.: А с чем это связано?
В.Т.: Понимаете, люди не владеют пластом социально-технологическим. Это иной пласт. Вот понимаете, в одном пласту есть вода в земле, а в другом пласту нету, то ли ты до неё не дошел, то ли проскочил. Так и здесь. Пласт социальных технологий не мыслит этими категориями. Они не набирают опыта здесь. Потому что ты можешь набрать опыта, когда ты все время занимаешься чем-то. Если ты не занимался никогда этим – очень трудно. Что-то люди знают, что-то пробуют, но часто…
Кроме того не забывайте, что многие годы консультаций – это много ситуаций, которые непременно повторяются. Часто приходит специалист, я помню один раз чуть не растерялся, человек пришел то ли по микробиологии, то ли ещё по финансам каким-то. Это сложная тема, в которой я о терминологии понятия не имею. И он пришел ко мне.
Говорит: «Я хочу проконсультироваться. Я работаю, у меня проблемы». Я думаю: «Ну ладно, послушаю, что делать… Хорошо, если пойму что-нибудь из того, что он говорит, потому что это такая узкая область, и очень специальная. Он рассказал, я попросил объяснить мне термины. Когда я перевел в пласт социально-технологический – всё понятно, проблемы вполне повторяющиеся. Я ему дал рецепт, он заплатил и ушел довольный. Я перестал тогда бояться таких специалистов уж очень узких.
Это запоминающийся случай, когда я даже немножко растерялся. Просто надо сказать: «Знаете, вы не туда пришли», я думал сказать: «Вы не к тому пришли», но, думаю, «ладно, расскажите, попробую». Дело в том, что просто надо перейти в этот богатый рецептами пласт.
В.Б.: Владимир Константинович, тогда такой ещё сугубо личный вопрос. Иногда возникают ситуации, когда женщин не очень воспринимают всерьез. То есть что бы завоевать кредит доверия, требуется больше времени. А некоторые мужчины, такое тоже случается, даже самоутверждаются. Вот какой здесь рецепт вы бы посоветовали? Как себя вести в такой ситуации?
В.Т.: Ну, три совета.
Первый совет
Сразу говорить о том, что есть в данную секунду в ваших отношениях. То есть вы сразу говорите: «Вас смущает, что я женщина? Я чувствую в ваших глазах неуверенность, что вы точно хотите моей помощи. Вам важнее, чтобы мужчина был или вам важнее решение проблемы? Просто вы взвесьте и скажите мне, что для вас важнее».
Это вы назвали своими именами вещи. Когда вы прямо в глаза человеку говорите то, что происходит, или то, чем вы недовольны, или, что он так сделал, то это человека сразу опускает на землю с его воздушного состояния, какое он себе вообразил. Этим очень хорошо владеет моя жена. Я не видел мужчины, перед которым бы она растерялась или что-то ещё. Сразу же, если что-то не так сделал, не туда посмотрел, не то слово сказал, она сразу же ему об этом говорит. И как только это говорит, то сразу ведут себя адекватно, понимают, что изображать из себя чего-то, чем ты не являешься — бессмысленно. Это первый рецепт – говорить здесь и теперь то, что есть.
Второй совет
Самим вопросом показать свой профессионализм. Вот видите, что человек как-то неадекватно смотрит на вас с вашей точки зрения (с его точки зрения адекватно, вы – женщина, о чем с вами разговаривать. Это с его точки зрения), а вы задали вопрос, который его смутил, ответ на который он не знает, а по идее мог бы знать. Ну конечно не надо ссылаться на какие-то западные фирмы, что там и т.д. То есть бравировать не терминами, не знанием каких-то ситуаций в бизнесе, а глубиной вопроса, смыслом вопроса, на который человек не может сразу ответить и вынужден задуматься. Всё, сразу же вас примет уже нормально.
Третий совет
Третий вариант немножко длинный – вы расскажите историю.
Всякая история, она же длится какое-то время, когда вы говорите. Ведь часто любят перебивать – вы только начнете, а вас сразу перебьют. Но когда человек понимает, что вы историю рассказываете, то он не перебивает. И вы живете некоторое время, вообще вас никогда не перебивают – чем ценны истории. А за это время маска уже сползает, уже люди как-то слегка расслабляются за это время. Поэтому истории рассказывать очень важно, иногда тогда, когда вы хотите остановить перебивание человека, или настроить на лад более миролюбивого разговора.
В.Б.: Спасибо огромное. Вы могли бы вспомнить свою первую консультацию?
В.Т.: Очень трудно. Одна из первых. У нас была игра, и там был один человек из института, который занимается нефтью в Москве. Это было очень давно, я вынужден погрузиться в очень далекие времена. И он говорит: «А вот я про вас рассказал своему директору, вы не могли бы приехать, он хочет посоветоваться с вами».
Я приехал. И вот директор этот говорит: «Владимир Константинович, у меня такая проблема. У меня заместители есть, их человек 10. Понимаете, они обещают сделать какую-то вещь, не большую и творческую, а чисто административную вещь, которую в принципе можно сделать, и со сроками всё время запаздывают. Я не хочу, мне не ловко их наказывать, они же люди уважаемые, институт очень большой, нефтью занимается. Как мне их подтянуть, чтобы они начали выполнять, всё-таки в срок укладываться?».
Я говорю: «Я понимаю вашу ситуацию. Вы совещания в кабинете проводите?», «Да, вот в кабинете, большой кабинет, как положено», «Вот, повесьте вот здесь на стенке график такой, такого размера, где будут написаны фамилии ваших заместителей. Здесь у вас просто будет счет идти – 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7. И фломастер вам для этого. Вот какой-то заместитель не выполнил в срок, вы ему напротив цифры 1 крестик поставьте. Когда второй – вы ему второй крестик поставьте. И вот так получается такая диаграмма с крестиками. Не надо ничего объяснять.
Один из моих учителей Роберт Оуэн, вот я его технологию предложил немножко по-другому для вас. Ничего объяснять не надо. Они будут сначала с любопытством смотреть, а когда у кого-то получится длинная полоска, они будут смеяться: «Ну дорогой, ты уже нашел новое место работы?». Они будут шутить друг над другом. Они же понимают, что происходит. Вот так вот сделал и подтянулись».
Тогда он говорит: «Владимир Константинович, вы же уедете, а не могли бы вы мне кого-то порекомендовать (вы же много советов уже дали), кто бы вашу систему контроля и исполнения мог бы мне наладить». Я порекомендовал москвичку (она сейчас в Америку иммигрировала), одну из своих коллег, которая тоже в социальных науках была. Она с удовольствием пошла, зарплата хорошая у него, и на этом мы простились.
Забыл сказать, позже он мне предложил место заместителя, но мы не захотели с Хэлле в Москву переезжать.
Давным-давно я начал консультировать организации, но быстро перестал это делать, потому что надо консультировать конкретного человека. Это моя позиция, как консультанта, что надо консультировать конкретного человека. Нету интересов у организации, есть интересы у конкретных людей. Иногда они в одном направлении, иногда не в одном.
У тебя есть заказчик, надо знать его имя и фамилию. Нельзя работать на абстрактного заказчика. Многие консультанты, особенно малоопытные начинают исходить из интересов дела, а не человека, которых их позвал. А тебя позвали не консультировать по интересам дела. Тебе человек заплатил деньги… Ты можешь его не консультировать, в 90-е годы отказывал в консультациях, когда приходили люди в спортивных костюмах, что называется. Ясно, что я не консультировал их. Ты можешь не консультировать, если не нравится клиент. Но если ты консультируешь – работай на него. Не надо обманывать и консультировать ради каких-то чужих интересов, даже ради интересов всего человечества. Надо консультировать человека, либо отказываться консультировать.
В.Б.: Вы консультируете уже довольно долго, с 80-х годов. И тем не менее, очень многие молодые современные люди обращаются к вам за помощью, за советом. Для многих людей вы являетесь наставником, для меня в частотности тоже. Скажите, как вам удается столь много времени удерживаться, быть успешным не только консультантом, но и бизнес-тренером, и тренером, и я бы сказала, учителем и наставником для многих людей. В чем секрет?
В.Т.: Секрет довольно простой. Я занимаюсь социальной технологией, а это очень благодарное направление. Потому что людям на самом деле часто нужны рецепты, как поступать. Иногда людям хочется поделиться переживаниями, но в основном, если они консультируются, им надо понять, как поступить.
А социальные технологии – это как раз наука о том, как строить поведенческие рецепты. И в этом смысле это вечная наука, пока существует человек. Кроме того, поскольку я занимаюсь консультированием, то я каждый раз знаю, какие проблемы у этого поколения, у этой профессии. И более того, давая рецепты я не всегда, но часто узнаю, чем закончилось это. То есть я получаю опыт, и в этом смысле я всё время привязан к текущей практике — бизнес-практике, управленческой практике.
Если бы я не консультировал, а только был бы тренером, возможно я бы отстал тогда от жизни. Но консультация не позволяет отставать. Люди не простят, если дал рецепт, который не работает. А пишут – да, иногда пишут. Чаще письмами пишут и часто женщины: «Спасибо, что благодаря вам наша семья стала богатой. Спасибо». Мужчины не очень писатели в смысле результатов. А больше консультируются именно мужчины.
Поэтому мужчины обычно делятся не тогда, когда результат пришел, а когда пришли за новой консультацией, а она связана с предыдущей как-то сюжетно – тогда они делятся результатом. Но если же они не связаны с предыдущей, я никогда не спрашиваю, как там было дело. Человек не рассказывает, я не спрашиваю. Потому что при консультации очень важно человеку отвечать на то, что его волнует. Если консультант проявляет любопытство, то это не очень хорошо. Я считаю, это не очень профессионально.
В.Б.: Такой вопрос. Продвигать консалтинговые услуги довольно сложно, в основном это рынок рекомендательный. И одной из форм продвижения являются рассказы о своих клиентах, либо отзывы. Например, многие консультанты, коучи, бизнес-тренеры сейчас говорят: «Мой клиент из списка Форбс, у меня клиенты по телевизору выступают каждый день». А вы, в отличие от большинства бизнес-тренеров и консультантов, почему-то таким образом не продвигаетесь. С чем это связано?
Как бы вы посоветовали, стоит ли здесь различать, что молодым консультантам отзывы нужны, а опытным консультантам может быть и не нужны. Ведь врачи, например, не хвалятся гонорарами. А сейчас, мне кажется, это стало модно говорить, сколько кому заплатили и выстраивать рейтинги, у кого какие гонорары. Как вы к этому относитесь?
В.Т.: Дело вот в чем. Начнем с того, что консультация – это один из видов моей деятельности, но не основной. Основная моя деятельность – социальная технология. На втором месте — бизнес-тренер. Консультант — на третьем, коуч — на четвертом. То есть я не живу за счет того, что я только консультирую. То есть я не делаю себе рекламу, потому что я не прошу идти ко мне, как консультанту.
Но люди, которые у меня учились, и читали мои книги, они знают к кому идут, знают, что я могу помочь, и они приходят. И вот этот поток для меня вполне достаточен. А ссылаться на кого-то, кого ты консультировал на мой взгляд… Я не знаю, хорошо ли работает. Наверное, первые люди, которые рекламу себе делали, наверное, это срабатывало. Просто в первый разговор с человеком он должен понять, что вы ему нужны.
Вот недостаток рекламы многих в том, что они дают рекламу и во время рекламы ничего ценного не сообщают, кроме самой рекламы. Для меня это низкое качество человека, если он потратил твое время. Ты посмотрел рекламу, скажем три минуты. Если ты за три минуты ничего ценного для себя не получил, ты не пойдешь к этому человеку.
Никакой мысли не появилось, ничего нового не узнал, то ты и за 30 лет ничего нового не узнаешь, чего тебе ходить к нему. Поэтому для меня лично такое правило – давая какую-то рекламу, я должен что-то интересное рассказать, на что-то обратить внимание, чтобы человек с пользой посмотрел рекламу. Это очень важно. А уж если ты с ним встретился, то зачем какие-то рекомендации? Ты в разговоре должен тут, здесь, и теперь показать, чего ты стоишь.
Отличное интервью, большое спасибо!